顧客体験と業務効率を革新！デロイト トーマツの「Cloud Contact HUB」とは？

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転職希望者にとって、企業がどんなサービスに取り組んでいるかは重要な判断材料です。今回は、デロイト トーマツが発表した次世代コンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」の内容をわかりやすく解説します。AIやクラウド技術を活用したこのソリューションは、顧客体験の向上とオペレーター業務の効率化を同時に実現するもの。この記事を読めば、デロイトがいま注力している分野と、求める人材像のヒントが見えてきます！

デロイト トーマツが挑む、次世代の顧客対応改革

顧客体験の向上は、現代の企業にとって競争力を左右する重要なテーマです。SNSの普及やニーズの多様化により、個別対応の質が問われる時代になりました。

そんな中、デロイト トーマツは新たに「Cloud Contact HUB」という革新的なソリューションを発表しました。これは、顧客とオペレーターを最適につなぐ独自のAIルーティング技術を搭載した、次世代型のクラウドコンタクトセンターです。

この動きからは、デロイトが単なる戦略策定だけでなく、デジタル実行力の高い企業であることがうかがえます。特に、生成AIや感情解析といった最先端技術に明るい人材にとっては、活躍のフィールドが広がっているといえるでしょう。

「TTL Expルーティング」って何？注目の独自モデルを解説

「Cloud Contact HUB」の心臓部ともいえるのが、「TTL Expルーティング」という独自開発のルーティングモデルです。これは、オペレーターのスキルや経験と、顧客の属性・問い合わせ内容などをAIが解析し、最適なオペレーターに即時に割り当てる仕組みです。

TTL Expルーティングのポイント：

• 顧客の「感情」や「契約履歴」まで解析
• オペレーターのスキルや対応履歴を可視化
• 複雑な問い合わせも適任者に即マッチング
• OJTや人材育成にも効果あり

この技術により、従来は属人的だったオペレーターの対応が、データに基づいた合理的なマッチングへと進化します。結果として、対応スピード・品質ともに向上し、管理者の負担も軽減されるのです。

転職希望者が知っておきたい「Cloud Contact HUB」の活用技術

テクノロジーを用いた業務改革に関心がある方には、「Cloud Contact HUB」が導入している各種機能にも注目です。ここでは、どんな技術が使われているのか、初心者にもわかりやすく紹介します。

生成AIによるAIエージェントとは？

生成AIは、ユーザーの質問や会話内容に応じて、自動で応答文を作成するAIです。コンタクトセンターでは、これにより人手を減らしながらも自然なやり取りが可能になります。

リアルタイム感情解析って？

通話中の顧客の声のトーンや表現をAIが解析し、「怒っている」「不安そう」といった感情を読み取ります。必要に応じて上席者に自動で引き継ぐことも可能で、クレーム対応の初動が劇的にスムーズになります。

Amazon Connect／Salesforceとの連携

クラウド基盤としては、AWSの「Amazon Connect」と、Salesforceの「Service Cloud」が活用されています。これにより、大規模データとの連携や運用の柔軟性も担保されており、業種問わず導入が進めやすい仕組みになっています。

デロイト トーマツでのキャリアに興味があるなら知っておきたいこと

デロイト トーマツは、コンサルティングだけでなく「実行力あるデジタル変革支援」へとシフトしています。「Cloud Contact HUB」のようなプロダクトを通じて、顧客課題の戦略から実装・運用まで一気通貫で支援できる体制を強化しているのです。

この取り組みから見えるのは、以下のような人材が今後より歓迎されるということです：

• 顧客体験（CX）向上に興味がある人
• クラウドや生成AIなど最新技術に関心がある人
• データ分析や業務設計が得意な人
• クライアントと長期的に関わるプロジェクトに挑戦したい人

また、プロジェクトベースで動くフレキシブルな働き方が浸透しており、専門スキルを活かしながら多様な業界・課題に携わる機会も豊富です。

次世代のコンサルタントを目指すあなたへ

今回紹介した「Cloud Contact HUB」は、デロイト トーマツが提供する最先端のコンタクトセンターソリューションであり、データ活用・AI技術・業務設計のすべてが詰め込まれた象徴的なプロジェクトです。

このようなソリューションを通じて、クライアントのリアルな業務に深く入り込み、変革を実現する力が今後ますます求められていくでしょう。

もしあなたが、ただの企画や戦略立案にとどまらず、「実装」や「運用」まで含めた変革支援に携わりたいと思っているなら、デロイト トーマツはその舞台となるかもしれません。

出典：デロイト トーマツ、最適なオペレーターを迅速に割り当てる独自モデル搭載の次世代コンタクトセンターソリューション「Cloud Contact HUB」を提供開始